Помощь абоненту

Материал из IksWiki

(Перенаправлено с Help)
Перейти к: навигация, поиск

Содержание

Помощь абоненту

Как правильно задавать вопросы?

Основные рекомендации

Рекомендуем вам постоянно контролировать запущенные и запускаемые вами программы, и в случае возникновения подозрительной активности производить действия по выявлению источника этой активности и профилактике (обновление Windows, установка и обновление антивируса, обновление антивирусных баз, настройка брандмауэра и т.д.). Помните, что от ваших безответственных действий могут пострадать окружающие.

Общий алгоритм действий при возникновении проблем с подключением к Internet

  1. Сначала проверьте, работает ли у вас локальная сеть
    1. Проверьте, не выпал ли кабель из разъёма сетевой карты с задней стороны корпуса компьютера (причиной выпадения/вырывания кабеля могут быть домашние животные или дети). Для этого необходимо легонечко подвигать его взад-вперёд — если вы услышали или почувствовали щелчок, то кабель зафиксировался, а до этого он мог быть не зафиксирован и соединение могло отсутствовать именно по этой причине.
    2. После этого взгляните на то место, куда вставлен кабель. Рядом должна быть маленькая горящая зелёным/жёлтым/синим/оранжевым) цветом лампочка-светодиод. Если лампочка не горит или горит жёлтым/оранжевым/красным цветом, то скорее всего у вас проблемы именно с вашей сетевой картой (например, она была повреждена перепадами напряжения или на ней скопилась пыль или статическое электричество), или кабелем (например, он мог быть разорван изнутри из-за сильного натяжения или опять же его могли перегрызть домашние животные, повредить строители при ремонте, или даже вы, катаясь по нему на стуле с колёсиками). Также может быть, что проблема с другой стороны провода (т.е. на нашей стороне). В таком случае, если вы уверены, что это произошло не по вашей вине, смело звоните и объясняйте, что именно происходит. Если же кабель или сетевая карта по вашему мнению повреждены, то тоже звоните и оставляйте заявку на восстановление линии или замену сетевой карты.
    3. Далее, выясните — активизирована ли локальная сеть в Windows. Если в трее нарисованы два синеньких мониторчика и они мигают или просто горят ярко-голубым цветом, то локальная сеть активна.

Image:Tray.png

Если же их нет, то смело идите в Пуск->Меню->Сетевые подключения (для Windows XP) или Пуск->Панель Управления->Центр управления сетями и общим доступом->Изменение параметров адаптера (Windows 7/Vista) и пробуйте подключить локальное соединение двойным кликом, если оно неактивно (там нарисованы серенькие мониторчики). Если подключение не удаётся (мониторчики остаются серенькими), то нажимайте правую кнопку мышки и выбирайте пункт меню "Свойства". Здесь обязательно отметьте галочку "Показывать в трее при подключении" и проверьте, поставлены-ли радио-кнопки на получение IP-адреса и адресов DNS-серверов в положение "Автоматически" в свойствах протокола TCP/IP. Если всё совпадает, то запускайте команду

ipconfig /all или ipconfig -all

как описано ниже (или нажмите правой кнопкой мыши на иконке локального подключения, выберите "состояние", вкладку "поддержка" и нажмите кнопку "дополнительно"), или

ipconfig /renew или ipconfig /renew  

для удаления устаревших данных о подключениях и повторении попытки подключения по локальной сети заново.

Если же у вас всё верно прописано, но локальная сеть до сих пор не доступна (не пингуется шлюз — о том, как это сделать, смотрите ниже), то опять же можете смело звонить и объяснять нам, что происходит. Раньше у пользователей возникали проблемы с тем, что вместо отключения VPN при завершении работы они отключали "Подключение по локальной сети". В результате при попытке в следующий раз подключиться по VPN возникала ошибка 800 или ошибка 651 (для Windows XP), аналог для Windows 7/Vista — ошибка 868. Поэтому мы рекомендуем сделать ярлык для подключения к VPN на рабочем столе и отключать интернет через него, а не через маленькую иконку в трее, по которой легко промахнуться. Соответственно, если у вас возникла такая проблема, то её можно решить заходом в Сетевые подключения и включением "Подключения по локальной сети".

Как запустить командную строку?

Сначала запустите командную строку: Нажмите кнопку Пуск и выберите пункт меню "Выполнить..."

Image:1_1.png

После этого введите в командной строке cmd и нажмите клавишу Enter на клавиатуре или мышкой кнопку OK на этом диалоге запуска.

Image:1_2.png

Должно появиться вот такое чёрное окошко:

Image:1_3.png

Или можете скопировать ярлык из «Пуск->Программы («Все программы» в XP)->Стандартные->Командная строка» на рабочий стол и потом запускать её прямо со стола.

Как определить MAC-адрес (физический адрес) сетевой карты

В Windows XP

Найдите в системном трее (область панели задач справа) иконку "Подключения по локальной сети" и, либо нажмите на ней двойным щелчком ("Double Click"), либо нажмите на ней правой кнопкой мыши (ПКМ). В открывшемся контекстном меню выберите пункт "Состояние" (Status) и нажмите на нём левой кнопкой мыши (ЛКМ).

Image:LANstatus.png

Или, если вы не можете найти в системном трее этой иконки подключения, то нажмите кнопку меню "Пуск" (Start), выберите в меню пункт "Сетевые подключения" (Network Connections) и нажмите на него.

Image:StartNetworkConnections.png

Там найдите "Подключение по локальной сети" и точно так же, либо нажмите двойным щелчком ("Double click"), либо правой кнопкой мыши и снова левой на пункте меню "Состояние" (Status).

Image:NetworkConnections2.png

У вас откроется окно с состоянием подключения по локальной сети.

Image:DHCP1.png

После этого в открывшемся окне выберите сверху вкладку "Поддержка" (Support) и нажмите кнопку "Подробности".

Image:StatusSupport.png

В окне "Подробности" вы увидите строчку "Физический адрес". Обычно он выглядит как 6 двухзначных 16-ричных чисел (цифры 0-9A-F), разделённых дефисами.

Image:ConnectionDetails.png

После этого вы можете переписать MAC-адрес (физический адрес) сетевой карты к себе в бланк с реквизитами доступа в Internet (например, здесь он такой: 12-34-56-12-34-56).

В Windows Vista/7

Запускаем Командную строку из меню Стандартные, либо просто командой cmd в строке запуска. После этого набираем ipconfig -all и ищем часть, озаглавленную Ethernet адаптер Подключение по локальной сети, там находим пункт Физический адрес. Он должен состоять из 6(шести) сдвоенных 16-ричных цифр(0-9A-F) разделённых минусами. Либо можно найти его в Меню Пуск/Панель управления/Центр управления сетями и общим доступом/Изменение параметров адаптера (в меню слева)

Image:Win7-MAC1.png

Подключение по локальной сети/Состояние/Сведения

Image:Win7-MAC2.png

где указан Физический адрес.

Image:Win7-MAC3.png

Как сравнить данные настройки сетевого соединения?

Сначала запускаем командную строку, как описано выше, после этого набираем

ipconfig /all

или

ipconfig -all

и нажимаем Enter (обратите внимание на пробел между командой ipconfig и аргументом /all, а также на направление наклона косой черты)

Image:1_3.png

После этого вы можете переписать MAC-адрес (физический адрес) сетевой карты к себе в бланк с реквизитами доступа в Internet (например, здесь он такой: 00-80-29-A6-59-24).

Также вы можете сразу проверить соответствие введённых при настройке сетевого соединения данных с данными на вашем бланке с реквизитами доступа в Internet. Если что-либо не совпадает, значит либо сетевое соединение настроено неверно, либо данные на бланке с реквизитами устарели.

Как пропинговать шлюз по имени/адресу?

Напишите в командной строке команду

ping 10.0.xxx.yyy

где вместо xxx.yyy вы должны написать цифры соответствующие вашему шлюзу из данных команды

ipconfig /all

(см. выше)

Image:1_6.png

Как пропинговать сервер по имени/адресу?

Напишите в командной строке команду

ping имя_сервера

где вместо имя_сервера вы должны написать имя сервера, доступность которого вы хотите проверить, например:

ping www.iksnet.ru
ping ftp.iksnet.ru

или другие

Image:1_4.png

Как проследить маршрут до сервера?

Напишите в командной строке команду

tracert имя_сервера

где вместо имя_сервера вы должны написать имя сервера, путь до которого вы хотите проверить, например:

tracert www.yandex.ru
tracert ftp.microsoft.com

или другие

Image:Tracert.png

Как проверить соединение с SMTP/POP3-сервером?

Проверка соединения с SMTP/POP3-сервером выполняется с помощью утилиты telnet:

telnet smtp.iksnet.ru 25
telnet pop.iksnet.ru 110

Соответственно, сообщения, которые будут выдаваться этой утилитой, смогут пролить больше света на природу возникшей ошибки. Например, если telnet пишет "Не удалось определить адрес узла", то у вас скорее всего неправильно работает DNS (т.е. сервис, ответственный за перевод имён в адреса и обратно в Internet). Если telnet выдаёт "Таймаут соединения", то соединение было невозможно установить по некоторой причине. Если же он очистил экран и выдал что-нибудь типа:

220 mail.iksnet.ru ESMTP
...

то соединение было установлено. Для выхода из режима ожидания ввода нажмите Ctrl+], а потом наберите quit и нажмите клавишу Enter.

P.S. В Windows Vista/7 утилита telnet отсутствует. Но её можно установить через "Установку компонент Windows".

Как определить, какие порты и какими приложениями слушаются?

Команда для вывода:

netstat -ano

Команда выводит только числовые идентификаторы процессов, а не их имена. Сопоставить эту информацию можно в Task Manager (см. ниже).

Как узнать, какие программы сейчас работают?

Графический индикатор загрузки процессора, список запущенных программ и график сетевой активности называется Task Manager (taskmgr.exe, "Диспетчер задач"). Ярлык для его запуска в свёрнутом виде можно поместить в автозагрузку и отметить галочкой опцию "Сворачивать в трей". Также на вкладке "Задачи" можно отметить галочкой вывод поля PID. В таком случае вы сразу сможете определить, какой процесс какие порты UDP/TCP прослушивает.

Как перезапустить службу DNS

Щёлкните правой кнопкой мыши на "Мой компьютер", выберите "Управление компьютером". После этого на дереве справа выберите "Программы и службы" и соответственно "Службы". В списке справа найдите "Службу клиента DNS" и перезапустите её ("Стоп"-"Старт" или "Перезапуск").

Как проверить соединение с VPN-сервером?

Проверка соединения с VPN-сервером выполняется с помощью утилиты telnet, например:

telnet nas.iksnet 1723

Для выхода из режима ожидания ввода нажмите Ctrl+], а потом наберите quit и нажмите клавишу Enter.

Как запустить Task Manager?

Для запуска Task Manager нажмите Пуск -> Выполнить и введите taskmgr, после этого нажмите Enter. Или второй способ - щёлкните правой кнопкой мыши по таскбару (это полоска внизу экрана) и выберите пункт "Диспетчер задач" или "Task Manager".

Как определить IP-адрес по имени компьютера

Во-первых, можно воспользоваться командой ping, которая выведет вам этот IP в случае успеха. Во-вторых, можно воспользоваться командой nslookup, с помощью которой можно спросить любой сервер имён (DNS) о нужном имени.

Image:NSLookup.png

Ответы на часто-задаваемые вопросы

Смена оборудования

Вопрос: Я купил новый компьютер (материнскую плату, сетевую карту) и теперь у меня не работает ваш Internet. Что мне делать?

Ответ: Вам надо сообщить нашей службе технической поддержки о смене физического адреса для доступа в сеть. Для этого вам необходимо выяснить физический адрес (MAC-адрес) у вашего нового оборудования. Описание процедуры определения вы можете увидеть здесь.

Странный IP-адрес

Вопрос: Прямо сейчас (после очередной перезагрузки) мой IP-адрес сменился на адрес вида 169.254.х.х (например 169.254.40.121). Что мне делать?

Ответ: Видимо, в тот момент, когда ваш компьютер пытался получить IP-адрес с DHCP-серверов (автоматической настройки), отсутствовала связь между вашим компьютером и всеми этими серверами. Мы рекомендуем повторить попытку получения IP-адреса с помощью команды:

ipconfig /renew

Если проблема не исчезает, обратитесь к нам для проверки вашей линии.

Ежедневное списание денег со счёта

Вопрос: Я всегда плачу на месяц вперёд (590 рублей), в последний раз платил 15 января, но деньги на счету закончились до 15 февраля. Почему?

Ответ: В зависимости от количества дней в месяце, ежедневное списание со счёта производится разными долями (в нашем примере 590/кол-во_дней_в_месяце). Таким образом, получается, что в январе каждый день списывалось 19.03 рубля, а в феврале 21.07 рубля каждый день. Так что если вы заплатили 590 рублей 15 января (при условии, что у вас на счету было ровно 0.00 рубля), то 16 января в 00:00 будет списано 19.03 рубля и остаток составит 570.97 рубля, и т.д.

Дата  Остаток
16.01 570.97 (списываются деньги за 15 января)
17.01 551.94
..
31.01 285.48
01.02 266.45 (списываются деньги за 31 января)
теперь начинается списание частями по 21.07 рубля
02.02 245.38 (списываются деньги за 1 февраля)
...
13.02  13.59
14.02  -7.48

Таким образом, получается, что 14 февраля в 00:00 вам будет заблокирован доступ в интернет, что было особенно неудобно в 2009 году, потому что этот день - суббота. Хотя вы всегда можете воспользоваться обещанным (доверенным) платежом, который выдаётся на 4 дня или следить за остатком на вашем счету и предварительно оплачивать доступ.

Я хочу узнать свой пароль по телефону

Вопрос: Я позвонил вам, но мне сказали, что для получения пароля для доступа к Internet мне надо подойти в офис с документами, как так?

Ответ: Да, вам абсолютно правильно сказали, потому что в противном случае любой может нам позвонить и узнать ваш пароль.

VPN-соединение разрывается каждые 20-30 секунд

Вопрос: Я прописал IP-адрес вручную и теперь VPN-соединение разрывается каждые 20-30 секунд, что делать?

Ответ: Соединение скорее всего разрывается из-за того, что вы ввели в настройках локального соединения неправильный IP-адрес. В таком случае VPN-сервер действительно разрывает соединение через 30 секунд. Наилучшим решением будет включить автоматическое получение IP-адреса и никогда больше не вводить IP-адрес для локального соединения вручную.

Я включил обещанный платёж (положил деньги на счёт), а Интернет не работает

Вопрос: Я включил обещанный платёж, а Интернет не работает. Что делать?

Ответ: Попробуйте отключить VPN-соединение и включить его снова. Если у вас стоит маршрутизатор с поддержкой VPN на нём, то выключите его из электрической сети и включите снова.

Советы эксперта

Image:Attention.png Внимание!

Все советы, приведённые ниже, вы можете применять только под свою личную ответственность. Мы не принимаем никаких претензий, если вы следуете или неточно следуете им, а также за возникшую в результате этого порчу оборудования или потерю доступа в сеть.

Статическая привязка физического адреса шлюза на клиентском компьютере

Статическая привязка делается с помощью команды ARP:

arp -s <IP-адрес> <MAC-адрес>

Вы также можете посмотреть текущий набор статических и динамических привязок физических адресов с помощью команды

arp -n

IP шлюза можно посмотреть через ipconfig, а его физический адрес найти в выводе arp -n сразу после того, как вы его пропинговали. Например:

arp -s 10.0.1.4 00-1f-6d-8c-dc-1b

или

arp -s 10.0.1.11 00-15-17-b9-ee-48

P.S. К сожалению, действия по привязке нужно делать каждый раз при запуске Windows или написать bat-файл и поместить его в "Автозагрузку" компьютера.

P.P.S. В Windows Vista команда arp не работает, поэтому надо использовать netsh, например:

netsh -c interface ipv4 set neighbors interface="LAN" address="10.0.1.4" neighbor="00-1f-6d-8c-dc-1b" store=persistent

Изменение размера MTU для более устойчивого соединения с Internet

  • Запускаем regedit.
  • Заходим в
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\NdisWan\Parameters
  • Создаём подкаталоги
Protocols\0
  • Внутри HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\NdisWan\Parameters\Protocols\0 создаём три DWORD-значения:
ProtocolType 0x800
PPPProtocolType 0x21
ProtocolMTU 1300 (например, можно попробовать и другие значения)

Добавление маршрута для прямого доступа к локальным ресурсам во время подключения к Internet по VPN

route -p add 10.0.0.0 mask 255.255.0.0 <IP-адрес вашего компьютера>

Добавление маршрута для прямого доступа к локальным ресурсам через роутер/маршрутизатор

route -p add 10.0.0.0 mask 255.255.0.0 <IP-адрес вашего роутера (обычно 192.168.0.1)>

Добавление маршрута для прямого доступа к биллингу и почте во время подключения к Internet по VPN

route -p add 192.168.2.0 mask 255.255.255.0 <IP-адрес вашего гейтвея (10.0.1.4 или 10.0.1.1)>

Увеличение количества полуоткрытых соединений в драйвере tcpip.sys (Event 4226)

У нас также выложен EvID4226Patch.exe и описание к нему.

Как разрешить входящий ICMP ping для возможности проверки качества линии

Image:ICMP0.png

Image:ICMP1.png

Image:ICMP2.png

Почему в Windows постоянно разрывается VPN-соединение?

Есть несколько различных причин и способов устранения этой неисправности:

  • Если раньше всё работало, то имеет смысл восстановить систему в состояние на несколько дней раньше (вирусы или обновления могли повредить системные файлы).
  • Проверьте, что в VPN-соединении login (номер договора) записан только цифрами и нет лишних пробелов в конце.
  • Установить новые драйвера для сетевого оборудования (сетевой карты, беспроводного адаптера и т.д.). Рекомендуется ставить драйвера от производителя, а не использовать те, что входят в состав Microsoft Windows.
  • Отключить режимы энергосбережения для сетевого оборудования (сетевой карты, беспроводного адаптера и т.д.) и всего компьютера.
  • Отключить так называемый RSS (Receive Side Scaling) в свойствах сетевого адаптера или глобально через командную строку:
netsh interface tcp set global rss=disabled
  • Найти в реестре параметр EnableDeadGWDetect и присвойте ему значение 0 (отключится механизм определения "мёртвых шлюзов").
  • Увеличить количество полуоткрытых соединений.
  • Отключить IPv6, Windows Network и другие ненужные службы.
  • Установить антивирус и свежие обновления к нему. Проверить компьютер на вирусы.
  • Отключен брандмауэр, рекомендуется его включить и настроить. Или отключить сторонний брандмауэр, например в составе Kaspersky Internet Security.
  • Если установлен антивирус ESET, то отключить Обнаружение атаки DNS poisoning, Обнаружение атаки ARP poisoning и Обнаружение атаки по протоколу ICMP или в настройках зон добавить в Адреса исключены из активной защиты (IDS) текущий адрес сервера доступа (например, 10.0.1.11).
  • Установить обновление KB958644 для Windows XP SP3.
  • Или изменить следующие ветки реестра:
To alter the default, the user must add the following registry parameters to the system.
HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\Raspptpe\Parameters\Configuration\
InactivityIdleSeconds: REG_DWORD: default: 60 Number of seconds PPTP will go with no activity on the control channel.
EchoReplyTimeoutSeconds: REG_DWORD: default: 60 Number of seconds PPTP will wait for a reply from an echo request. If reply is not received, PPTP drops the connection.
  • Установить 32-разрядную версию Windows.

Почему у меня разрывается VPN-соединение, когда к Интернету подключается приятель?

Мы сталкивались с такими случаями и не можем дать общих рекомендаций по выявлению причин такого поведения.

  • Например, в одном случае на обоих компьютерах был установлен Kaspersky, который отключал подключение по локальной сети, когда в сеть выходил второй компьютер. Скорее всего был конфликт лицензий.

При включенном μTorrent 2 происходят странные вещи

  • Долго грузятся страницы и разрывается аська всё время или вообще не приходят смски.
  • Ограничил общую скорость закачки и отдачи на 10-20% от максимума, но это не помогло

Попробуйте отключить новый протокол uTP (bt.transp_disposition=5).

Image:UTP.png

Отключение Supernode в Skype

Как известно, Skype использует p2p сеть для обмена данными. Если у Вас достаточно мощный компьютер, то Skype может решить сделать Вас Супернодом и, как следствие, скайп-трафик других участников сети будет идти через Вас. Это чревато многими проблемами, такими как подвисание маршрутизаторов, спонтанные отключения VPN-соединения и другими. Начиная с версии 3.0 программы, появилась возможность отключить такую «фичу», чтобы чужой трафик скайпа не шёл через Вас. Для этого необходимо залезть в реестр и создать там ветку:

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Skype]
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Skype\Phone]
"DisableSupernode"=dword:00000001

После перезагрузки системы новая настройка вступит в силу.

Личные инструменты